El viaje del cliente. Las 10 claves básicas de la transformación digital en los hoteles.

10 pasos para una comunicación segura y sin contacto.

Los hoteleros o aprendemos a gestionar incidencias de forma inmediata de forma digital o moriremos para nuestros clientes y no volverán a reservar en nuestros establecimientos.

Si bien el COVID-19 ha obligado a todas las industrias a realizar cambios drásticos en sus operaciones, pocos se han implicado tanto como el sector turístico en el cambio del concepto de la hospitalidad que ello conlleva.

Muchos de los hoteles ahora dan la bienvenida a los clientes que regresan, pero tienen que adaptarse a la realidad que ha marcado la pandemia, y sus nuevos usos y costumbres.

El comportamiento del consumidor ha cambiado, así como su ansiedad para que los hoteles puedan hacer cumplir sus expectativas haciendo de sus viajes experiencias excepcionales:

El 77% de los consumidores dice que la cantidad de interacciones digitales con el establecimiento influirá en su decisión de volver a reservar.

El 79% de los consumidores dicen que buscan la información sobre el tipo de estándares y procesos de salud y seguridad las empresas turísticas antes de contratar los servicios o hacer las reservas.

Para mantener seguros a los empleados y clientes, los hoteles han introducido nuevos servicios de salud y normas de higiene y se están aplicando nuevas formas de atender a los huéspedes con menos presencia.

Es necesaria la Interacción constante con los clientes. Usando mensajería en tiempo real la comunicación en los hoteles puede crear seguridad, experiencias satisfactorias y sin contacto para los huéspedes.

El 62% de los huéspedes dicen que se comunicarían más con un hotel si la mensajería de texto fuera una opción.

10 claves para una comunicación segura y sin contacto y mejorar la experiencia del huésped

  •  Correo electrónico de confirmación de reserva

Después de que los huéspedes reserven una estancia en su hotel, incluya una nota en su correo electrónico de confirmación sobre sus nuevas precauciones de seguridad y que los invitados puedan enviarle mensajes directamente desde sus dispositivos para comunicarse mientras se encuentra en el establecimiento y minimizar el contacto en persona.

  • Asegúrese de comunicarse en los canales que prefieran tus invitados.

Con la mensajería inteligente, los consumidores pueden enviar mensajes al hotel usando WhatsApp, Facebook Messenger, chat web, SMS o a través de la aplicación de la propia marca hotelera.

Su personal debe gestionar todas las conversaciones, a parte de contestar el teléfono y el correo electrónico en tiempo real.

  •  Mensaje previo a la llegada

El día del check-in, envíe a los huéspedes un breve correo electrónico previo a la llegada que describa el proceso de check-in, la ubicación del exacta del hotel con un enlace a Google maps.

A los clientes les tranquilizará conocer sus nuevos estándares de salud y seguridad y puede incluir un código QR que los invite a comenzar una conversación con su equipo de reservas a través de WhatsApp o su canal de mensajería preferido.

Motívelos para enviarle un mensaje con cualquier solicitud especial y hacerles saber que pueden comunicarse en todo momento su estancia con cualquier duda o problema para una respuesta inmediata.

  • Hacer sentir al cliente en casa desde las primeras comunicaciones

Haga que sus invitados se sientan como en casa y evite la falta de comunicación charlando en su idioma preferido usando una plataforma de mensajería que pueda traducir automáticamente mensajes entrantes al personal del hotel en su idioma y traducir mensajes salientes a los invitados de igual forma.

60% de los huéspedes dicen que no esperarán en línea o en espera durante más de 5

minutos para obtener una respuesta. Con aumento de la ansiedad del consumidor,

los huéspedes quieren respuestas rápidas.

  • Después del registro necesitamos feed-back

Después del registro, envíe a los huéspedes que hayan optado por la mensajería a través de WhatsApp u otra plataforma automatizada mensaje preguntándoles si tienen todo lo que necesitan en la habitación está correcto.

Esto también proporciona una oportunidad para recordar a los invitados que usen mensajería para cualquier pregunta en curso o solicitudes a lo largo de su estancia.

  • Aprovechar el canal de comunicación para hacer ofertas de producto y servicios.

Para los invitados con los que está chateando, este también puede ser un buen momento para hacerles saber las precauciones de seguridad adicionales que está tomando en el bar y restaurante e invitarlos a tomar ventaja con una oferta especial.

El 75% de los huéspedes dicen que no informan de todos los problemas que afectan a su experiencia durante su estancia, lo que significa que los hoteles a menudo no aprenden sobre áreas de mejora hasta que se mencionan en una revisión negativa en una red social. Entonces ya es demasiado tarde pare reconducir al cliente.

  • Mensaje de la gobernanta por parte del departamento de pisos

Mantenga la conversación con los invitados y hágales saber que su personal de limpieza está disponible para dar servicio a su habitación.

Muchos invitados pueden estar colgando permanentemente el letrero de “No molestar” para limitar interacción en persona, pero puede pedirles que le avisen cuando salgan de la habitación o les comenten el día o a qué hora se irán para que poder coordinar el servicio de limpieza.

El 77% de los consumidores dicen que la cantidad de Interacción personal requerida durante todo el proceso de reserva tendrá en cuenta su decisión final de realizar la reserva.

  • Pulso de control del cliente a mitad de estancia

Envíe un mensaje de chequeo a mitad de la estancia usando una plantilla de encuesta y pregúnteles sobre su experiencia.

Esto se puede automatizar cuando la plataforma de mensajería está sincronizada con el sistema de gestión (PMS) e incluso personalizado para un número específico de días después del registro o sencillamente antes de realizar el pago a la salida.

Si está utilizando WhatsApp como su plataforma de mensajería principal, puede interactuar a sus invitados, lo que ayuda a identificar a los huéspedes que no están teniendo una gran experiencia y todavía les queda tiempo para reconducirlos y mejorar su estancia.

El 42% de los huéspedes dicen que volverían a un hotel si pudieran cambiar una mala experiencia en una positiva, y si se resolviera su problema de inmediato.

  • Mensaje de salida. Check Out.

En la mañana de la salida del cliente, automatice un mensaje para recordar a los invitados la hora de salida y anímelos a que realicen el registro de salida de forma digital en lugar de visitar el mostrador de recepción para evitar colas y esperas innecesarias.

El hotel puede ofrecer una extensión en el tiempo de salida o incluso premiar con noches adicionales u ofrecer tarifas reducidas en su próxima estancia ofreciendo un valor añadido para que el proceso de check out se realice de forma digital.

Automatizando los mensajes se pueden generar la prolongación de estancias vendiendo noches extras de una forma sencilla, rápida y eficiente.

  • Encuesta posterior a la estancia

Envíe a los huéspedes que paguen de forma digital a las 24 horas de su estancia un mensaje automático de agradecimiento y pregúnteles cómo fue la experiencia con una simple encuesta de una pregunta. Y establezca la satisfacción en una escala del 1 al 5. Siendo 5 la mayor puntuación.

Mediante el uso de encuestas rápidas, los hoteles pueden comprender cómo está funcionando la experiencia del cliente y se puede profundizar en lo que salió mal cuando los invitados responden negativamente. Con un análisis rápido de respuestas, estas puntuaciones se pueden seguir a lo largo del tiempo, identificando tendencias y descubriendo oportunidades para impulsar el compromiso y la mejora.

La transición a la comunicación digital y en tiempo real ha estado en marcha durante años, pero la pandemia mundial ha aceleró la transformación en hostelería y ha establecido estas iniciativas en un imperativo empresarial.

Con la incertidumbre continua y el comportamiento cambiante de los consumidores, los entornos operativos pueden seguir siendo un desafío para el futuro inmediato.

Los hoteles deberán permanecer ágiles y flexible a medida que superamos el COVID-19 y avanzamos hacia la recuperación.

Mediante el uso de mensajes para la comunicación en tiempo real, los hoteles pueden informar, apoyar e involucrar al personal y a los huéspedes a gran escala y crear experiencias seguras y sin contacto para los huéspedes.

Hay dos tipos de hoteles: los rápidos y los muertos.

FORMULAS BÁSICAS PARA CÁLCULOS DE RENDIMIENTO EN HOTELES

Fórmulas de hotel: KPI, cálculos. KEY PERFORMANCE INDEX (EL INDICADOR)

Las fórmulas de KPI más importantes utilizadas en la industria hotelera

ADR- Average daily rate. (tarifa diaria promedio)

ADR es un KPI que muestra los ingresos promedio de su hotel por habitación ocupada por día.

Como no incluye habitaciones vacías, puede usarlo para comparar el rendimiento y los ingresos del hotel con períodos anteriores, y así pronosticar mejor las tendencias estacionales.

Fórmula ADR

ADR = Ingresos por habitación / Número de habitaciones vendidas

Ejemplo: si generó ingresos por habitación de € 10,000 con 20 habitaciones reservadas en un día, su ADR sería de € 500.

Ingresos totales por habitación

Los ingresos totales por habitaciones son un KPI que muestra cuántos ingresos genera su hotel por todas las habitaciones ocupadas en un período determinado. Es una métrica de rendimiento necesaria para calcular su RevPAR y GOPPAR.

Fórmula de ingresos totales por habitación

Ingresos totales por habitación = Número de habitaciones vendidas * ADR

Ejemplo: si ha vendido 45 habitaciones a un ADR de € 400, sus ingresos totales por habitación serían de € 18,000. Si su hotel tiene 30 habitaciones disponibles, su RevPAR sería de € 600.

RevPAR (ingresos por habitación disponible)

RevPAR toma en consideración todas sus habitaciones para ayudarlo a determinar el rendimiento de su ADR y la tasa de ocupación.

Puede usarlo para ver qué tan bien se está desempeñando su hotel durante un período determinado (día, semana, mes o año), lo que lo convierte en una de las métricas clave para medir la rentabilidad.

Fórmula RevPAR

RevPAR = Ingresos totales por habitación / Número de habitaciones disponibles

o

RevPAR = ADR * Tasa de ocupación

Ejemplo: si su hotel tiene un ADR de € 500 y una tasa de ocupación del 60%, su RevPAR sería de € 30,000.

RevPAR frente a ADR

ADR no tiene en cuenta las habitaciones vacías, mientras que RevPAR sí. ADR muestra la cantidad de ingresos que genera cada habitación reservada en promedio, mientras que RevPAR muestra sus ingresos para todas las habitaciones.

Es por eso que el RevPAR es un KPI más importante de medir. Un RevPAR alto significa una tasa de ocupación alta, o un ADR alto (o ambos), lo que significa un mejor rendimiento y rentabilidad del hotel.

GOPPAR (beneficio operativo bruto por habitación disponible)

GOPPAR representa los ingresos que quedan después de manejar varios gastos, como facturas mensuales, salarios, seguros e impuestos.

Dado que excluye los costos operativos, es un mejor KPI que RevPAR. Puede usarlo para obtener información sobre sus ingresos y rendimiento generales, así como para identificar las partes de su propiedad que más generan ingresos.

Fórmula GOPPAR

GOPPAR = Beneficio operativo bruto (GOP) / Número de habitaciones disponibles

Beneficio operativo bruto = Ingresos totales por habitación – Gastos operativos brutos

Ejemplo: si sus ingresos totales por habitación son € 50,000 y sus gastos operativos brutos son € 15,000, necesitaría dividir el GOP de € 35,000 con 20 habitaciones disponibles, por ejemplo. Su GOPPAR sería de € 1,750.

TRevPAR (Ingresos totales por habitación disponible)

TRevPAR incluye todos los ingresos que genera su hotel más allá de las habitaciones reservadas, como los de su restaurante, spa, gimnasio, estacionamiento y cualquier otro servicio.

Puede usarlo para medir el rendimiento de sus servicios y comprender mejor los diferentes datos demográficos. Luego, puede capitalizar diferentes mercados y aumentar los ingresos.

Fórmula TRevPAR

TRevPAR = Ingresos netos totales / Número de habitaciones disponibles

Ejemplo: si su hotel tiene 150 habitaciones y ha generado ingresos totales de € 25,000 en un día, su TRevPAR sería de € 166.

RevPASH (Ingresos por hora de asiento disponible)

RevPASH representa los ingresos que ha generado un establecimiento de alimentos y bebidas en particular en su hotel (restaurante o bar) por asiento por hora.

Puede usarlo para averiguar qué momentos del día son más rentables y cuándo puede estar perdiendo oportunidades. Puede ayudarlo a administrar mejor sus horas de servicio y optimizar sus precios.

Fórmula RevPASH

RevPASH = Ingresos totales del establecimiento / (Número de asientos * Horas de apertura)

Ejemplo: si su restaurante, por ejemplo, que tiene 50 asientos y está abierto durante 8 horas, ha generado un ingreso de € 18,000, su RevPASH sería de € 45.

ALOS . Average long of Stay (duración media de la estancia)

ALOS es la duración media de la estancia, es decir, el número medio de días que las personas permanecen en un hotel durante un período determinado.

Puede utilizar esta métrica para identificar una oportunidad de ofrecer mejores tarifas para estadías más largas, y así aumentar sus ingresos.

Fórmula ALOS

ALOS = Total de noches de habitación ocupadas / Número de reservas

Ejemplo: si ha tenido 15 reservas distintas durante un mes en particular que suman un total de 60 noches de habitación, su ALOS sería 4. Eso significa que los huéspedes de su hotel se quedaron un promedio de cuatro noches en su hotel durante ese mes.

LOS . Long of stay (Duración de la estancia)

LOS es el número de noches que un huésped en particular se ha alojado en su hotel. Puede ayudarlo a optimizar la ocupación y las tarifas de las habitaciones.

Debe utilizar este cálculo al medir el ALOS.

Fórmula LOS

LOS = Fecha de salida – Fecha de entrada

Ejemplo: si un huésped se registró el 15 de marzo y salió el 21 de marzo, la LOS sería 6. Si suma la LOS de todos los demás huéspedes durante un mes, obtendrá una LOS total para ese mes. Dividirlo entre el número de reservas te mostrará tu ALOS.

EBITDAR (Beneficio antes de intereses, impuestos, depreciación, amortización y reestructuración o costos de alquiler)

EBITDAR lo ayuda a medir el desempeño financiero de su hotel y las oportunidades de ganancias cuando sus gastos son más altos que el promedio o está reestructurando su hotel.

También puede utilizarlo para comparar su rendimiento financiero con el de otros hoteles de la zona.

Fórmula EBITDAR

EBITDAR = EBITDA (Ingresos totales – Gastos) + Costos de reestructuración o alquiler

Ejemplo: supongamos que su ingreso total para un período en particular es de € 100,000 y necesita gastar un total de € 45,000 en intereses, impuestos, depreciación y amortización. Si sus costos de reestructuración o alquiler son de € 20,000, su EBITDAR sería de € 75,000.

CPOR (costo por habitación ocupada)

CPOR le ayuda a realizar un seguimiento de la rentabilidad de su habitación.

Puede utilizar el cálculo del costo del hotel por habitación para determinar cuánto le cuestan las habitaciones reservadas en términos de gastos fijos y variables.

Fórmula CPOR

CPOR = Costo total de departamentos de habitaciones / Cantidad de habitaciones vendidas

Ejemplo: si pagó un total de € 14,000 en gastos operativos por sus 15 habitaciones reservadas en enero, su CPOR es de € 933.

Tasa de ocupación

La tasa de ocupación es el KPI más básico para la gestión de ingresos del hotel. Puede aplicarlo a cualquier período para ver qué tan bien se está desempeñando su hotel a lo largo del tiempo.

Fórmula de porcentaje de ocupación

Ocupación = (Número total de habitaciones ocupadas / Número total de habitaciones disponibles) * 100

Ejemplo: si su hotel tiene 50 habitaciones ocupadas de las 70 durante un período en particular, la tasa de ocupación para ese período es del 71,4%.

Fórmula de previsión de ocupación

Pronóstico de ocupación = (Número de habitaciones que se prevé reservar / Total de habitaciones disponibles) * 100

Ejemplo: si espera tener 45 de las 70 habitaciones reservadas durante un período específico, significaría que espera una ocupación del 64,2%.

Cálculo de noches de habitación

Noches de habitación = Total de noches de habitación vendidas / Total de alojamiento de la propiedad

Ejemplo: en abril (30 días), tenía un total de 50 habitaciones disponibles. Eso es un total de 1,500 noches de habitación vendibles. Si vendiera 985 noches de habitación, sus noches de habitación serían 19,69% (0,65% * 30 días).

“Como mejorar la rentabilidad en un hotel haciendo Up Selling”

Para que un hotel o una cadena de hoteles desarrolle un programa de ventas adicional eficaz, no solo debe invertir tiempo en el estudio del establecimiento, planificación y pruebas, sino también tomar decisiones inteligentes con respecto a la tecnología de ventas adicionales. La elección de una herramienta de venta digital adicional es necesaria.

Al igual que muchas cadenas de hoteles en todo el mundo, es probable que se haya tomado el tiempo de revisar sus procedimientos para abordar las necesidades cambiantes en torno a un servicio personalizado y sin contacto.

Esta revisión puede haber incluido o no la revisión de sus iniciativas de ventas adicionales. El Up Selling siempre ha sido parte de las operaciones de cualquier hotel, pero recientemente ha ganado más reconocimiento como una forma efectiva de sorprender a los huéspedes, generar ingresos adicionales y, en consecuencia, reconstruir su negocio después del ataque de la pandemia.

La implementación de un programa eficaz de ventas adicionales en los hoteles requiere una gran cantidad de colaboración, planificación y pruebas. Lo que funciona en un hotel puede no funcionar en otro, así que, hay que diseñar una estrategia de venta adicional eficaz que no solo sea escalable, sino de marca, útil para los huéspedes y rentable.

Comunicar la importancia de la colaboración interdepartamental en cada hotel es muy importante para que todo el mundo sepa el valor añadido que se va a dar a los clientes con cada una de sus actuaciones.

Una iniciativa de Up Selling exitosa requiere el mismo nivel de atención que otros productos y servicios en los hoteles.

El desarrollo de un programa de ventas adicional coherente pero eficaz comienza con informar a los directores de los hoteles sobre cómo aprovechar al máximo el talento en cada departamento.

Los directores tienen que trabajar en estrecha colaboración con su equipo de marketing para garantizar una experiencia de marca sólida, es decir, que las ofertas de ventas adicionales, el texto de ventas y los elementos visuales sean coherentes con la estrategia de marketing y los mensajes generales del hotel y la cadena.

Si los directores no se creen el proyecto, el Up Selling, no funciona, y es mejor buscar otro director que este dispuesto a cambiar y aportar nuevas acciones comerciales que mejoren la cuenta de explotación.

Aportar mayor valor a la cuenta de resultados implica cambiar sistemas de trabajo, que mucha gente no esta dispuesta a cambiar, ya que les obliga a salir de su zona de confort.

El equipo de operaciones de cada hotel es crucial para su esquema de ventas adicionales. Enfatice la importancia de un programa de ventas adicionales exitoso durante los períodos de baja demanda y utilice su conocimiento profundo para capitalizar las oportunidades de cada hotel.

El equipo de relaciones públicas de cada hotel debe de estar en estrecho contacto con sus huéspedes. Anime a cada hotel a aprovechar sus conocimientos para obtener ideas sobre cómo crear ofertas más relevantes para sus clientes.

Los equipos de limpieza también tienen una visión profunda de las preferencias y rutinas de los huéspedes. Anime a los directores de hotel a que pidan su opinión, incluido lo que notan durante su jornada laboral, qué elementos hacen que la estancia del huésped sea más cómoda.

Una vez hecho esto, asigne a sus departamentos la tarea de crear un entorno formal y productivo para analizar las ventas adicionales. Solicite que sus directores reúnan a los jefes de todos los departamentos antes mencionados para una reunión dedicada a las ventas adicionales. Realice una lluvia de ideas sobre acuerdos y cree estrategias sobre cómo implementarlas y promoverlas.

Automatice las operaciones en toda su organización con una herramienta unificada.

Controlar los servicios y productos asociados con sus ventas adicionales es la parte más difícil del Up Selling. Anime a los directores de hoteles a prepararse para algunos de los desafíos a los que se enfrentarán considerando:

  • Cómo gestionar su inventario y garantizar una entrega puntual
  • Cómo realizar ventas adicionales de la forma más rápida y sencilla
  • Cómo garantizar que la comunicación sobre las ventas adicionales sea eficaz entre el personal del hotel.
  • Cómo garantizar que haya suficiente tiempo para que el personal se prepare y ejecute las tareas “normales” y las relacionadas con las ventas adicionales.
  • Cómo garantizar que los pagos de las ventas adicionales se simplifiquen.

Afortunadamente, existe una forma sencilla de abordar todos estos desafíos: ¡la automatización! Además de recortar las listas de tareas, la automatización permitirá a sus equipos administrar la información, facilitar la comunicación interna y reducir los errores. Es necesario encontrar un sofware adecuado a cada hotel que ayude a realizar este aumento de ventas y su control.

El uso de la misma herramienta de Up Selling digital en todos los departamentos de un hotel le ayudará a mantener su oferta, segmentación y marca consistentes en todos los ámbitos, y le servirá para monitorear y controlar la satisfacción final de sus clientes.

Con todas las tareas que un hotel debe atender a diario, queda poco o ningún tiempo para verificar manualmente la generación de ingresos incrementales en los hoteles. Para administrar adecuadamente la rentabilidad y mantener la coherencia en varios departamentos, debe haber un lugar para ver el progreso de cada departamento en un solo lugar, y la recepción debe ser el controlador de los procesos de Up Selling.

Y lo más importante es el dotar a sus equipos de la compensación necesaria por realizar el esfuerzo en las ventas, ellos tiene que ser participes del éxito de un programa de Up Selling.

Si venden una habitación superior por 30€ más a un huésped, el 10% de esa venta extra debe de ser para la persona que hace incrementar la producción, y así en todos los departamentos.

“La foca no baila si no hay sardina”

FACTORES CLAVES DEL ÉXITO PARA ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS DESPUÉS DE UNA PANDEMIA

La realización de una estrategia de éxito sólo es posible de alcanzar si se combinan los factores claves de éxito dentro de un nuevo modelo productivo en la sociedad actual.

La nueva generación hotelera tendrá que valorar lo siguiente:

  • La satisfacción de los colaboradores dentro de las empresas.
  • La visión de la marca.
  • La creación de valor diaria.
  • El aumento del grado de conocimiento de los clientes.
  • La mejora de forma continua en los procesos de gestión.
  • La mejora a través de la experiencia en el reposicionamiento en el mercado de productos hoteleros de nueva visión.
  • La mejora del Know-how en la gestión y en la comercialización hotelera.
  • El Aumento de la capacidad de apalancamiento financiero.
  • El desarrollo de un nuevo escenario de valores dentro de las empresas.
  • Búsqueda en el fortalecimiento y desarrollo de nuestras ventajas competitivas.
  • Creación de valor como compañía capitalizando y rentabilizando los activos tangibles e intangibles existentes.
  • Buscando la rentabilidad integral en la gestión financiera fijando que la deuda no puede exceder 2,5 veces el EBITDA generado por la compañía, y deberá de proporcionar una Tasa Interna de rendimiento mínima sobre nuestro coste de capital.
  • Excelencia en la gestión
  • Eficiencia e Innovación
  • Dedicación a las personas del equipo.
  • Ampliación de negocio, visión de crecimiento.
  • Hacer de un equipo personas comprometidas con el proyecto.
  • Filosofía de gestión positiva. Creer en el WIN-WIN.
  • Crear prosperidad sostenible para todos a través de nuestra integración de nuestros negocios en el entorno.
  • Hacer partícipe a nuestros huéspedes de las actividades de preservación y mejora de nuestro medio natural.
  • Colaboración con entidades sin ánimo de lucro en proyectos contribuyendo económicamente y con tiempo de dedicación de nuestros equipos
  • Realización de programas de difusión de nuestra cultura y tradiciones.
  • Compromiso con el turismo responsable y sostenible.
  • Consumo y difusión de productos autóctonos y de la gastronomía local.
  • Trabajar para lograr la integración de nuestros proveedores locales en nuestra cadena de valor.
  • Mejora del sistema de comunicación
  • Crear y desarrollar una cultura del detalle

La situación provocada por el COVID-19 hace cambiar las prioridades y deben de

fijarse en maximizar la satisfacción del cliente junto con minimizar el consumo de

caja disponible.

Estas prioridades nos llevan a sacrificar resultado a corto plazo e invertir a largo en posicionamiento y reputación.

El control de los DATOS mejorará el posicionamiento y la reputación.

La estrategia comercial y de marketing se debe de fijar:

  • Creando una mayor fidelidad de nuestros clientes.
  • Diversificando los canales distribución
  • Introduciendo nuevos segmentos de demanda.
  • Desarrollando nuevos productos y experiencias.
  • Potenciando el canal directo de venta de cada establecimiento.

Aunque la situación de la industria ha sido dramática estos últimos meses, la mejora de la estrategia para los próximos años debe de empezar por la realidad, y la creación de productos reales, sencillos y diferentes, lo que permitirá mantener los ADR y las ocupaciones que permitan una estabilidad el mercado.

El coste ventas/empleado durante los próximos 3 años será alto, pero a partir del 2024, volverá a la normalidad cuando este estable el mercado.

Colada.app. La era de los “coladers” El nuevo” bla bla car” del servicio de limpieza y planchado para individuales y empresas.

Una aplicación para Android y iPhone que te permite que te laven, y te planchen la colada.

La liberación de una de las tareas más aburridas y tediosas del hogar, y de pequeñas empresas, y de las que quita más tiempo puede ser solucionada eligiendo el servicio que mejor se adapte a tus necesidades:

El consumo colaborativo identifica “coladers” que te lavan la ropa y te la planchan.

Ganar dinero haciendo Coladas

Lavado, secado y doblado. Puede incluir hasta un extra de planchado.

SI sabes poner la lavadora y la secadora, pero no sabes planchar, puedes contratar un servicio de solo planchado.

Este servicio se presenta como una alternativa rápida, colaborativa y que ayuda a todas las personas individuales, y familias, o incluso negocios de hostelería y pequeños hoteles que necesitan tiempo extra para su actividad.

El mercado de los hostels, de los apartamentos turísticos y de las residencias de estudiantes, representa otra alternativa del pastel.

El cliente puede incluir el extra de recogida y entrega puerta a puerta si quiere disfrutar de la máxima comodidad.

Los pedidos se pueden filtrar por tamaño de la colada, por tipo de servicio, por planchado, y los coladers son valorados y puedes elegir el que más se adapta a tus necesidades.

Todos los Coladers son verificados por la plataforma para asegurar de que dan un servicio de gran calidad, y el objetivo es recibir la ropa perfecta.

Los Coladers deben superar las siguientes fases para entrar en la aplicación:

Verificación de identidad

Lectura y test del manual del Colader

Entrevista personal

Pedido de prueba realizado al Equipo de Calidad

Los comentarios sobre los seleccionados fijarán la calidad del servicio para que este siempre la ropa en buenas manos.

De momento colada.app está disponible sólo en el área del gran Bilbao, y dentro de poco darán el salto a Madrid.

El colader genera ingresos haciendo Coladas de otras personas desde su propia casa.

El colader trabaja cuando quiere, elige qué servicios quieres prestar, pone el precio de los servicios, y abona una comisión por las transacciones que realice a través de la plataforma.

Los coladers necesitan:  Una lavadora, una secadora, y una plancha si desean ofrecer el servicio de planchado. Se encuentran conectados con los clientes mediante un smartphone, y deben ser mayores de edad.

El colader puede hacer up selling ofreciendo diferentes servicios

El servicio básico ofrece el lavado, el secado y doblado, y se puede ofrecer planchado como extra.

Existe la opción de prestar el servicio de sólo planchado.

En función del tamaño de la lavadora, cómo secará la ropa, y si quiere ofrecer recogida y entrega a domicilio a sus clientes y más detalles.

El servicio opcional de recogida y de reparto permite a los coladers llegar a más clientes en función de la zona de influencia.

El colader marca su ritmo de trabajo

La app te permite configurar los días y horas a los que recoger Coladas, así como el tiempo que necesitas para realizar cada una.

El colader decide el precio que desea cobrar tanto por los servicios base, como por los extras.

La aplicación te permite chatear con los clientes durante el servicio, y tiene un servicio de asistencia y soporte.

Recepción de peticiones.

Cuando un cliente solicita una Colada, el colader recibe una notificación, consulta los detalles, y si le interesa puede aceptarla.

Comunicaciones con los clientes mediante el chat

Tras aceptarla, se habilitará un chat con el cliente que permite comunicarse con él en cualquier momento durante el servicio.

Mantener informado al cliente

Una vez que se inicie el servicio, la aplicación te permite actualizar el estado de la Colada para mantener informado al cliente.

Recibir los ingresos por la colada

Cuando finalice la Colada las ganancias colader pasarán al monedero de la aplicación listas para ser cobradas.

A través de la aplicación las ganancias acumuladas por los servicios realizados serán cobradas al menos una al mes mediante transferencia bancaria a la cuenta del colader.

La aplicación permitirá que los clientes encuentren a los coladers y contraten sus servicios siempre que sean competitivos respecto al resto de coladers. La aplicación no filtra ni penaliza a ningún colader, simplemente establece un mercado libre donde poder contratar el servicio de Colada.

La aplicación no requiere que el colader este dado de alta como autónomo, ya que comparte el uso de su lavadora, y de su plancha, cada colader será el responsable de las obligaciones fiscales del país donde se ofrece el servicio.

Los coladers no remplazan ni sustituyen a las empresas de tintorería.

Las prendas serán lavadas como si se tratase de ropa del día a día, y no se recomienda incluir prendas delicadas o que requieran de un lavado especial.

El colader entregará al cliente la ropa en el plazo que tenga establecido en la aplicación (24h, 48h o 72h) siempre y cuando trabaje en el día de la entrega. Se debe acordar la hora y el día con mayor detalle a través del chat de la aplicación.

Respecto al COVID-19

La ropa es una de las superficies donde menos tiempo dura el coronavirus activo, según diferentes estudios puede permanecer activo en tejido textil entre 1 y 2 días, es por ello por lo que se recomienda entregar ropa que lleve este tiempo sin ser usada. El correcto lavado y secado de las prendas de vestir ayuda a prevenir la transferencia del virus.

Además, la entrega se realiza sin contacto y con las debidas medidas de seguridad como el correcto uso de la mascarilla.

¿Y cuánto cuesta la colada?

Como ejemplo: Lavar, secar y planchar son de 9 a 10 euros de media.

Si se añade la plancha, se suman de 6 a7 euros.

Si quieres que te la lleven a casa el precio final puede estar entre los 18 -20 euros.

El consumo colaborativo deja de ser una tendencia para convertirse en una necesidad

El nuevo reto del transporte de mercancías sin conductor

Durante mis vacaciones en un pueblo de Zamora de 150 habitantes he podido disfrutar de la distribución capilar de todo tipo de productos, desde el panadero, el frutero, o del camión de ultramarinos que lleva desde una linterna a un barreño o una azada.

Pues bien, en América, se han puesto las pilas y toda esta distribución capilar de la última milla ya se esta haciendo con camiones autónomos.

La famosa cadena de supermercados Walmart comienza un programa piloto con la empresa de vehículos autónomos Gatik.ai

Gatik fue fundada en 2017 por veteranos de la industria de la tecnología autónoma y ha establecido oficinas en Palo Alto y Toronto. La misión de la empresa es entregar mercancías de forma segura y eficiente utilizando vehículos autónomos. Con su flota de camiones ligeros a medianos, Gatik está liderando el camino en la entrega autónoma de milla media.

La empresa se centra en la logística de corta distancia, de empresa a empresa (B2B) para la industria minorista, lo que permite a sus clientes optimizar su cadena de suministro a un precio asequible.

En 2019 se inició una prueba piloto de vehículo autónomo con Gatik para mover los pedidos de los clientes en una ruta de dos millas entre una tienda oscura (black shop) (una tienda que almacena artículos, pero no está abierta al público) y un mercado vecinal en Bentonville, Arkansas. Desde entonces, se han conducido de forma segura más de 115.000 kilometros operativos en modo autónomo con un conductor de seguridad.

Ahora, empieza el siguiente paso hacia adelante: los camiones de caja autónomos multitemperatura de Gatik operarán esta ruta sin conductor en el estado de Arkansas. Este logro marcará un nuevo hito que significa la primera operación sin conductor que se lleva a cabo en la milla media de la cadena de suministro tanto para Gatik como para Walmart.

En los próximos meses se empezarán a incorporar camiones de caja sin conductor en la operación de Bentonville, el piloto continuará como siempre lo ha hecho. Pero ahora Walmart trabajará con Gatik para monitorear y recopilar nuevos datos que ayuden a mantenerse a la vanguardia de los vehículos autónomos sin conductor.

Ir sin conductor no es el único desarrollo. Se probaron los camiones de caja autónomos multitemperatura a pequeña escala en Bentonville y el aprendizaje dio como resultado cómo poder usar vehículos autónomos para transferir los pedidos de los clientes de una tienda oscura a una tienda en vivo.

La prueba piloto se está ampliando con Gatik a una segunda ubicación para probar una ruta de entrega aún más larga y un segundo caso de uso: entregar artículos desde un Supercenter a un punto de recogida de Walmart, una ubicación designada donde los clientes pueden recoger sus pedidos cómodamente. Los Camiones Autónomos de Caja en Louisiana operarán inicialmente con un conductor de seguridad.

La operación comenzará a principios del próximo año en una ruta de 32 km entre Nueva Orleans y Metairie, Louisiana. Esto abre la oportunidad para que los clientes que viven más lejos de la tienda en Nueva Orleans se beneficien de la comodidad y facilidad del servicio de recolección de Walmart.

Dado que el 90% de los estadounidenses viven a menos de 16 km de un Walmart, una tienda más cercana no siempre es la respuesta. Tal vez sea solo un lugar de recogida, con un vehículo autónomo que realiza entregas en un circuito constante.

Las pruebas con Gatik son solo dos de los muchos casos de uso que se están probando con vehículos autónomos, y hay que seguir aprendiendo en cómo se pueden incorporar en un ecosistema de entrega.

Todos los clientes están necesitados de tiempo y necesitan este tipo de alternativas ahora más que nunca.

Ofrecer la mejor de la recogida y entrega de alimentos y bebidas de Walmart a las comunidades de todo un país es una gran oportunidad. No hay duda de que a los clientes les encanta la comodidad, por lo que es necesario probar capacidades nuevas e innovadoras que nos harán aún mejores y darán forma al futuro del comercio minorista para todos.

El estudio y aplicación de algunos proyectos piloto con empresas de vehículos autónomos en Europa que incluyan tanto la entrega al cliente como el transporte de mercancías entre nuestras ubicaciones es tan sólo cuestión de tiempo.

En marzo, Arkansas aprobó una legislación que permite que los vehículos autónomos operen en el estado. En Europa y en España, todo esto se hace más complicado, y en España incluso cada comunidad autónoma legislara de forma diferente.

 Con la ayuda de empresas como Gatik, es seguro estar a la vanguardia de la recogida de alimentos y bebidas probando un vehículo autónomo para mover los pedidos de los clientes en una ruta de 2 km entre dos tiendas.

El objetivo futuro es aprender y poner en marcha la logística de agregar vehículos autónomos a nuestro ecosistema de venta de productos perecederos “on line”, cambios en el proceso de operación y más oportunidades para incorporar esta tecnología emergente.

Siempre hay que estar dispuestos a ayudar a los clientes, y eso significa ayudarlos a ahorrar tiempo y dinero. Por lo tanto, hay que reinventar la experiencia de compra que llevará a las empresas y a las familias ocupadas hacia el futuro.

El enfoque en una autonomía estructurada de la distribución, no es el futuro, es el presente.

Hay que redefinir la logística de corto alcance B2B

Trasladar mercancías desde centros de micro cumplimiento y tiendas oscuras en entornos urbanos a puntos de recogida, como tiendas minoristas físicas y centros de distribución.

Permitir a los proveedores optimizar sus operaciones de concentrador y radio, mejorar la agrupación de inventario en múltiples ubicaciones, reducir los costos laborales y cumplir con una expectativa sin precedentes de entrega sin contacto.

Optimizar las operaciones logísticas de los clientes para satisfacer la demanda de los consumidores de bienes en tiempo real, al tiempo que se reducen significativamente los costos y se minimizan los recursos humanos es una necesidad.

Operar vehículos autónomos los 7 días de la semana, las 24 horas del día en rutas con ubicaciones fijas de recogida y devolución, ya no es un sueño

Este tipo de iniciativas acelerará el tiempo necesario para salir al mercado y maximizar la seguridad y la eficiencia en el mercado global de la distribución.

Estoy convencido de que dentro de pocos meses, los gigantes de la distribución española, empezarán a testar estos sistemas de conducción autónoma.

Y como siempre, la burocracia, las administraciones, los sindicatos, y todos los que quieren estar viviendo en el pasado lastraran el desarrollo de la revolución tecnológica en nuestro país y de nuestra comunidad europea.

Hace falta pensar en el futuro cercano, racionalizar recursos y pensar de forma diferente.

Los misoneístas tienen sus días contados.

El futuro del turismo en la nueva etapa está en manos de los trabajadores seniors

La tecnología no está reñida con el talento y la profesionalidad de los trabajadores.

El mercado laboral español en las empresas turísticas ha envejecido de forma radical en los dos últimos años. Aquel que no se recicle no tendrá oportunidades, pero todavía todos están a tiempo de volver a trabajar y llegar a la deseada jubilación.

Para 2030, se prevé que existan más de medio millón de profesionales mayores de 55 años en turismo y hostelería.

Sólo los profesionales seniors técnicos y especializados serán los que podrán absorber la demanda de trabajo en los próximos años.

Si el envejecimiento de los profesionales es una realidad, la creciente oportunidad para los jóvenes es la consecuencia.

Miles de empleos van a quedar vacantes en la próxima década, debido a la falta de personas de entre 45 a 65 años en el mercado laboral.

Quizá en otros sectores, la robotización y la industrialización de los procesos condicionaran los trabajo de las personas, pero en el turismo, un segmento donde el éxito de los negocios se basa en el trato personalizado de los clientes, el conocimiento, la atención y el nivel de servicio, siempre serán necesarios, y es más, el servicio se empezará a valorar y a remunerar de la forma correcta a todas las personas que tengan un conocimiento obtenido a través de la formación continua y del trato con los clientes durante su carrera profesional.

Todos estos nuevos empleos requerirán formación técnica, licenciaturas o ingenierías, pero sobre todo conocer cómo funcionaba el mercado antes del COVID, como funciona durante la pandemia y cómo funcionará en el futuro inmediato.

Ayer tuve una reunión con analistas financieros que quieren montar una cadena de hoteles, y buscaban ayuda en la parte de operaciones, y en la parte emocional del negocio. Todo aquello que dependa de crear emociones para los clientes, es muy difícil de parametrizar en un ordenador.

Si conoces a fondo el sector se abre una puerta para todas esas personas que tienen cierta edad, y que piensan que se han quedado obsoletos frente a los jóvenes que dominan las tecnologías y que en lugar de coger una comanda con un papel y un lápiz lo hacen con un teléfono.

Siempre me hago la misma pregunta. ¿Qué ocurre cuando se va la luz, se acaban las pilas del aparato, o sencillamente el datafono no funciona’ ¿existe un plan B?, ¿el personal está formado para dar una respuesta inmediata cuando la tecnología se queda bloqueada?

Entonces es cuando los seniors tienen siempre la oportunidad de brillar ya que la experiencia es un grado, y saben qué hacer con una cola de 20 clientes que quieren hacer el chek out y no pueden perder su vuelo.

Con la digitalización se crearán puestos de trabajo y seguirá habiendo un alto índice de desempleo, a la vez que faltarán profesionales.

Los que reciban la formación en habilidades y competencias serán los que tengan la clave para seguir en el mercado laboral.

El desajuste entre formación y empleo provocará que coexista un mercado con una tasa de desempleo juvenil rozando el 40% en 2021, y miles de puestos sin cubrir al mismo tiempo.

El mercado del empleo turístico español tiene un problema estructural: el país necesita mejorar los salarios de los empleos y formar a los seniors y a los juniors de forma continua tanto en actitud como en aptitud.

Los jóvenes pueden pensar que la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático les van a solucionar sus problemas básicos, pero es esencial que los empleados estén capacitados y reciban la formación adecuada para trabajar con modelos y algoritmos, y a su vez entienda el concepto de la hospitalidad en un negocio humano y lleno de emociones.

Es necesario apostar por la formación continua, combinando la innovación y la Inteligencia Artificial.

Hay que desaprender y volver a aprender las nuevas opciones en la vida laboral del sector turístico.

Los efectos del envejecimiento de los profesionales del sector se solucionan ampliando la formación de las antiguas y nuevas generaciones no sólo en procesos, si no en el trato y el servicio tradicional y todo ello conviviendo con la implantación de la digitalización.

La irrupción de la automatización ha dotado a las nuevas tecnologías de valores y principios, pero el turismo, es algo más; la sonrisa, o el guiño de un empleado, jamás lo podrá hacer una máquina.

El sector turístico deberá implementar ‘una Inteligencia Artificial ética en las empresas’.

El futuro está en la creación de un nuevo modelo de talento tecnológico adaptado al servicio tradicional de calidad.

Es necesaria la creación de una economía turística del dato junto con la Inteligencia Artificial del sector. Con el objetivo de impulsar el desarrollo de una nueva economía que genere crecimiento, España se enfrenta al reto tecnológico adaptado al ámbito formativo.

Hay que valorar la creación de un ecosistema de start-ups, centros tecnológicos y universidades especializadas en la investigación y el desarrollo de soluciones de inteligencia artificial aplicadas al ámbito turístico que permita compartir y aplicar los conocimientos y las soluciones más eficientes.

Pero por encima de todo jamás hay que olvidar que el sector de la hospitalidad y de los viajes lo forman y lo crean todas las personas que trabajan en el sector, aunque haya maquinas que faciliten y agilicen tramites, el factor y el toque humano es esencial, y los seniors tienen una gran ventaja ya que tiene la suerte de poder vivir y trabajar a caballo entre dos siglos.

Como realizar la valoración de un hotel.

Partimos de la premisa inicial que un hotel, o un establecimiento turístico, no tienen nada que ver con una vivienda, una oficina, o un local. Un hotel realmente, “vale lo que produce”, independientemente de la valoración catastral, de la valoración por metro cuadrado de la zona, o si el área de influencia esta en uno u otro barrio o zona de la ciudad.

El papel de una persona que valore un activo hotelero no sólo requiere experiencia como la puede tener un tasador, si no a su vez debe de estudiar todos los pequeños detalles que rodean al centro de actividad hotelero.

Este verano he estado estudiando un hotel en primera línea de playa en una costa española, y el establecimiento de construcción y mantenimiento estaban correctos, pero tenía un grave problema, en temporada alta no hay aparcamiento suficiente, ni garajes cercanos que puedan suplir la carencia. El dimensionamiento de la zona por parte del ayuntamiento no se realizo de la forma correcta, y la vivienda turística tradicional de apartamentos de verano ha estrangulado el desarrollo y la supervivencia del hotel con el paso del tiempo.

La tasación realizada no se ajustaba a la realidad de la explotación del establecimiento que se basaba en el precio por metro cuadrado de la zona, y que, aunque era un buen producto, era imposible que sus clientes llegaran, y aparcaran su vehículo.

Cosas tan sencillas en el estudio de los activos hacen de la valoración un arte en el que confluyen actividades detectivescas, y experiencia en diferentes ámbitos de la explotación hotelera.

He estado visitando hoteles desde hace más de 30 años. Visito, veo, analizo y pienso siempre en el valor intrínseco de la propiedad como una unidad productiva, puedo ver una parcela en el centro de una ciudad y determinar si es una parcela ganadora, el numero de habitaciones adecuado y si realmente el desarrollo tendrá potencial, y hasta puedo determinar la categoría y las marcas del mercado que se pueden adaptar a la localización. Puede llegar a ser un símil con las capacidades de ojeador de jugadores de futbol de la cantera, para que el elegido llegue a jugar en primera división. Puedo valorar de una forma especializada y en un sector que mucha gente desconoce y pretenden valorar como una promoción de pisos a tanto el metro cuadrado.

Como activos operativos, los hoteles son diferentes a muchas otras clases de propiedades de carácter comercial.

No simplemente se mide un edificio y multiplicamos esa área por otro número para derivar el valor. La valoración de hoteles requiere mucha más información.

Para valorar un hotel debes de estudiar muchos parámetros, y se deben poder combinar las habilidades inmobiliarias con las de un analista. Se debe poder hablar y escuchar a la dirección del establecimiento, al propietario y a sus clientes. La información no es solamente una cifra en un papel, se deben de valorar desde los comentarios en las diferentes redes sociales, y las criticas de los clientes, así como la imagen exterior percibida por los clientes, los empleados, la dirección y la propiedad que quiere vender el activo.

Lo más común es llegar a un hotel que desde fuera tiene buena pinta, y donde la tasación que tienes del activo puede corresponder con los metros cuadrados de la propiedad, pero puede que lleve varios años con malos comentarios de servicio, y levantar de nuevo un activo con “cáncer hotelero” es muy difícil, por lo que hay que ir poniendo en una lista todas las partes que van a determinar el precio del activo a la baja respecto al valor inicial contable que se suele utilizar.

Para valorar hoteles se debe tener un conocimiento y una comprensión profundos del sector, del activo que está valorando y de su ubicación. Hay que ser capaz de juzgar qué tan bueno o malo es el equipo de gestión actual y, a partir de eso, se debe poder establecer un hipotético valor que aportarían otra marca u otro operador, razonablemente eficiente, en ese mismo activo en la fecha de valoración.

Se debe poder considerar la solidez del modelo de negocio y cómo podría verse afectado en el futuro si el equipo de gestión o las tendencias de los clientes cambian, o si ocurre un desastre, o incluso una pandemia como la actual.

Si un hotel depende de una o dos fuentes principales de negocios, hay que asegurarse de que, si esta fuente de ingresos se reduce o se corta por completo, el establecimiento será capaz de adaptarse y poder traer clientes de otro tipo o ubicación. Y sobre todo medir los tiempos de los cambios y los procesos de adaptación.

Por otro lado, hay que valorar la parte de recursos humanos, ya que muchos hoteles pueden cambiar de forma radical si aparece o desaparece una pieza del equipo que es determinante en el éxito del producto; puede que sea un gran director, un jefe de cocina, un maître. Todo esto debe marcarse en la valoración.

La valoración se debe de realizar in situ, con una o varias visitas, realizando una inspección con los ojos bien abiertos. Se deben mirar en todos y cada uno de los rincones, desde la sala de máquinas, los tejados, o las cámaras de congelación, y establecer en qué estado de mantenimiento y cuales son las reparaciones necesarias para poner en valor el hotel. Cuanto CAPEX (Capital Expenditure) es necesario para hacer aumentar el valor del activo y luego mirar más lejos en busca de amenazas potenciales para el negocio, incluida la competencia existente y los nuevos proyectos que se inician entorno a la ubicación del activo.

Hay varias formas de valorar un hotel, incluida la capitalización directa del EBITDA estabilizado, descontado el flujo de caja, la inversión (capitalización de la renta de mercado) o el enfoque de comparables (precio por habitación).

La gente tiene la manía en sector de dar el precio por habitación, pero para mi todo esto es bastante relativo, por que siempre va a prevalecer el peso de la parte de alojamiento respecto a las partes de salones o alimentos y bebidas, y en donde muchas veces se supera en el 70% la facturación directa del activo.

La pregunta clave siempre es “¿cuál es el valor de mercado del hotel?”

Si se aplican correctamente, con habilidad y comprensión, todos los enfoques de valoración anteriores tendremos la respuesta a la pregunta. Hay que hace siempre dos listas, la de lo bueno y lo malo y poner ratios de valor en cada uno de ellos, de forma positiva y negativa.

Si la valoración de un hotel se realiza incorrectamente, sin un conocimiento verdadero del sector, es probable que el resultado sea poco más que un cálculo matemático que no sirve para nada y que no es representativo del valor de mercado.

Si se hace una mala valoración, y el precio es muy alto el activo permanecerá mucho tiempo en el mercado y se quemará con el tiempo, obligando a la propiedad a bajar el precio, y normalmente coincide con una etapa en la que no hay compradores. Las valoraciones no profesionales pueden activar el ego del cliente, pensando que tiene el palacio real, pero al final siempre le genera problemas con el paso del tiempo.

Para realizar una valoración correcta hay que aplicar con precisión una metodología hotelera de valoración, y poder reconsiderar todos los resultados de la valoración inicial o la primera impresión durante el proceso, y luego poder hacer ajustes para proporcionar una valoración de mercado real.

No se puede mentir a los clientes, si el producto no vale lo que el cliente se imagina, no hay que disfrazar la realidad.

Hay que tener un sentido común que debe de ser lo suficiente coherente para poder discutir la valoración con los posibles compradores, viendo lo bueno y lo malo del activo, y especialmente ahora, en un mundo donde todo cambia de forma inmediata y donde los ciclos de explotación de los productos cada vez son más cortos. Antes los hoteles tenían ciclos de 10 años y ahora mismo apenas llegan a 7.

En la valoración hay que ser crítico y brindar un asesoramiento preciso.

La valoración de hoteles nunca ha sido sencilla, quizás por eso son relativamente pocas las empresas y personas que realmente se especializan en este sector.

Si necesita una valoración de su hotel, asegúrese de que quién lo valora es coherente con el alma del establecimiento, y aparte de que le pidan los balances de los 3 últimos años y las cuentas de pérdidas y ganancias, los hoteles tienen siempre tienen un alma, y hay que averiguar si el alma esta intacto o ha sido vendido.

Y si necesitas ayuda: http://www.hotelmysteryguest.es

Las diferentes alternativas de pago con teléfono móvil en establecimientos turísticos.

El pasado año ha habido una revolución con el pago en todos los establecimientos turísticos del país.

Los principales métodos para pagar con el teléfono en alojamientos han aumentado de forma considerable, con el objetivo de hacer transacciones rápidas y controlando la distancia de seguridad entre los viajeros, cada vez comienza a ser algo cada vez más estándar.

Si tenemos un teléfono con NFC y un sistema de pagos compatible, podemos realizar todo tipo de pagos.

En España, son varios los métodos que tenemos para pagar, desde los servicios básico de los propios fabricantes de los terminales hasta aplicaciones de terceros que nos pueden ser de gran ayuda en este proceso.

El número de operaciones con tarjetas en terminales punto de venta (TPV) aumentó un 4,40% en 2020 sumando más de 4,7 millones de operaciones con tarjeta, una cifra muy superior a los 3 millones de transacciones de hace 5 años, según los datos del Departamento de Sistemas de Pago del Banco de España.

En el primer trimestre de 2021, por su parte, el número de operaciones de pago con tarjeta aumentó un 15,18% anual, hasta 1.259 millones, mientas que el volumen total asociado recuperó la senda ascendente, sumando un 6,38%, hasta los 39.207 millones de euros.

Google Pay y Apple Pay

Tanto Google como Apple tienen sus propios servicios de pago.

En el caso de los iPhone podemos pagar con Apple Pay, un servicio que permite tanto introducir tarjetas de crédito/débito como tarjetas de fidelización. El servicio está integrado en iOS desde el principio, por lo que no tenemos más que configurarlo sin necesidad de instalar nada.

La principal diferencia entre ambos servicios viene a nivel de interfaz e integración en el sistema: Google Pay es una aplicación que no tiene por qué venir pre-instalada en un Android

En el caso de Google Pay hablamos de una aplicación de terceros, por lo que puede que nuestro móvil no la incluya.

Basta con descargarla de forma gratuita desde la tienda de aplicaciones de Google, configurarla y empezar a pagar con ella.

Ambos servicios son compatibles con los principales bancos españoles y se integran con los sistemas de biometría del teléfono. En el caso de Apple, Apple Pay es compatible con Face ID y Touch ID, mientras que Google Pay es compatible con lectores de huellas.

Samsung Pay

Samsung es el único fabricante de terminales  capaz de hacer frente a Apple y Google con su propio servicio de pagos móviles:

Samsung Pay. Se trata de un servicio que solo pueden usar los móviles de Samsung, pero que funciona bastante bien. De hecho, destaca por tener un sistema de beneficios con el que los usuarios pueden ganar puntos al comprar en determinados establecimientos. Muchos establecimientos hoteleros hacen promociones de diferentes tipos para promocionar este tipo de pagos.

Samsung Pay destaca por su sistema de puntos y por ser la única alternativa (en España) a Apple y Google.

El servicio también es compatible con la mayoría de bancos españoles y cuenta con la protección de Knox, la solución de Samsung para monitorizar el teléfono en busca de posibles amenazas de seguridad.

Basta con un Samsung con tecnología NFC y una tarjeta de banco compatible para usarlo. Además, también es compatible con tarjetas de fidelización.

Las Apps de la banca española

Bancos

Los propios bancos tienen sus aplicaciones para poder gestionarlo todo de una forma sencilla. Muchos de ellos permiten configurar el servicio de pagos desde la propia app, para pagar con la aplicación y no a través de las aplicaciones de Google, Apple o Samsung.

Esto depende de cada banco, así que debes consultar si tu entidad es o no compatible con un servicio de pagos desde la app.

En muchos casos hay que descargar una aplicación aparte para gestionar los pagos, algo que permite a los bancos separar las aplicaciones principales para gestionar los movimientos y las apps tipo ‘Wallet o Pay’ para hacer lo correspondiente con el tema de pagos móviles.

Bizum se ha convertido en una de las mejores soluciones a nivel de pagos. No es una aplicación, sino un sistema de envío de dinero que se integra con buena parte de los bancos tradiciones.

Aparte de poder enviar dinero a contactos, cada vez más tiendas incluyen Bizum como un sistema válido para el pago en cualquier establecimiento hotelero o de restauración.

Bizum destaca por ser inmediato: en cuanto realizamos el envío el destinatario recibe el dinero de forma instantánea.

La ventaja de Bizum es que el dinero llega justo en el momento que realizamos el envío, sin tener que esperar nada.

Si qiueres usar Bizum debes consultar con tu banco, para comprobar si tu cuenta es compatible con este servicio.

Twyp nace a manos del banco ING y permite enviar dinero entre particulares.

A su vez, permite descargar una tarjeta de prepago para realizar pagos con contactless. Se trata de otra buena forma para poder realizar pagos con el teléfono y, de cara a tiendas, basta con usar su propia tarjeta.

Fitbit Pay, es, un servicio todavía algo desconocido pero bastante útil.

Se trata de una solución para acceder a nuestras tarjetas de crédito y débito de forma rápida para poder pagar desde un componente de muñeca. Este método de pago está disponible en los últimos modelos de FitBit.

En España Fitbit Pay es compatible con La Caixa, Openbank, Banco Santander, Revolut y TrasnferWise, entre otros, todavía esta en desarrollo en el resto de entidades bancarias del país.

Bnext, o Revolut, son otras alternativas de pago, pero encajan más para viajes internacionales en Europa por su sencillez y fiabilidad, y donde las tasas de cambio son correctas. Son tarjetas vinculadas a través de recargas de pequeñas cantidades para hacer compras y gastos diarios más seguros.

REVENUE MANAGEMENT PARA BARES Y RESTAURANTES. EL FUTURO DE LOS PRECIOS DIMAMICOS EN LA HOSTELERIA TRADICIONAL.

A partir del 1 de junio de este año se han empezado a abrir al público la mayoría de los establecimientos de hostelería y restauración que han sobrevivido.

Se inicia una verdadera revolución sobre la gestión de los ‘precios dinámicos’ en bares y restaurantes de toda España.

Una cerveza, un café o un bocadillo podrán tener diferentes precios en función de la oferta y la demanda; en las horas de mayor demanda los precios se incrementarán y en los momentos valle el precio será más reducido como actualmente se realiza en los billetes aéreos o en las tarifas de reserva de alojamiento en los establecimientos hoteleros.

En varios centros comerciales, ya se aplica en las máquinas de vending la subida y bajada de los precios programada en función de la oferta y demanda. Si hace más calor en un centro comercial, si se dobla el número de personas, o si el consumo de la máquina se dispara en una determinada franja horaria, el precio de las bebidas aumenta de forma progresiva según se ha programado una secuencia de “yield management” para el vending. Esto ya es real, e incluso en los hoteles, el precio del minibar en aquellos que son digitales, también se puede gestionar de forma eficiente.

En la restauración empieza a imponerse un nuevo sistema de gestión, que se ha iniciado con la racionalización de los tiempos de trabajo en función de la entrada de clientes a los bares y terrazas, y ha permitido hacer reflexionar a los hosteleros, el porque debo tener mi establecimiento abierto toda la mañana hasta las 13:00 h que es cuando empieza la llegada de clientes de forma continua, en lugar de perder dinero por tener abierto 4 horas para vender 2 cafés, donde mis costes de personal y operativos son más altos y me hacen perder dinero.

Los restaurantes y negocios que han probado este modelo de gestión han aumentado un 30% su margen.

Igual que reservar la habitación de un hotel es más caro en fin de semana y sacar un billete de avión no cuesta lo mismo un lunes que un viernes, bares y restaurantes comienzan a apostar por cambiar sus precios en función de la demanda.

¿Pagar más por un café un sábado que un lunes? ¿Y pagar menos a las 11:00 h que a las 8:00 h? ¿Aceptar que el mismo plato tiene un coste superior a la hora de la cena que en la comida? ¿Y ofrecer descuentos a quien sólo ocupa la mesa media hora porque tiene que volver a la oficina, frente a la familia que tardará dos horas en terminar de comer?

Aún recuerdo la llamada de un cliente de un establecimiento de Madrid, donde nos solicitaba ayuda para aumentar su rentabilidad, mejorar la satisfacción de los clientes, y reducir el coste de personal. Se trataba de un restaurante de 200 plazas, en una zona de oficinas, y donde unas de las circunstancias, es que todo el mundo comía en el mismo tramo horario.

La primera mejora que implantamos para reducir los tiempos y racionalizar el coste de personal, fue proponer para el primer plato un buffet libre con fríos y calientes, y cuando el cliente se sentaba en su mesa, se tomaba al mismo tiempo la comanda de las bebidas y los segundos que eran servidos en mesa. De esta forma se reducían los tiempos del proceso.

La agilidad en el servicio mejoró, la carga de trabajo en cocina y en sala fue más coherente, y el cliente podía optar a mayor variedad de producto, e incluso repetir el primer plato. (el 17% cancelaba normalmente la comanda del primer plato).

Actualmente grandes grupos de restauración organizada han mostrado interés en probar el modelo, e incluso en el “delivey” las plataformas digitales de reparto ya tienen productos disponibles por franjas horarias y precios.

Los llamados “precios dinámicos” representan una auténtica revolución que ya asoma en el ámbito de la hostelería, un sector con amplio margen de mejora en digitalización y que tras la pandemia de la COVID se va a reinventar, igual que otros muchos.

¿Por qué no podemos aplicar precios dinámicos a una peluquería?, en Francia ya lo hacen hace muchos años, y nadie se extraña. La segmentación no se realiza sólo por horario, si no por cantidad de pelo a cortar.

Primero fueron las compañías aéreas, luego los hoteles, las compañías de rent a car, los campos de golf, los parques temáticos, o las empresas de transporte como Uber o Cabify y ahora, en la hostelería el precio lo determina el cliente en función de sus necesidades y disponibilidad.

El secreto esta en los datos, gracias a programas de software, donde por ejemplo se ha permitido el auge de las cartas digitales -que funcionan a través de un código QR- durante la pandemia.

La información del uso de los clientes, sus horarios y sus patrones de comportamiento nos permiten modificar precios, mediante algoritmos que permiten calcular en función de la ocupación de las mesas cuál es el mejor momento para activar este tipo de acciones.

Muchos establecimientos en España, han empezado a sumarse a esta gestión dinámica de precios y lo han estado probando ya durante el 2020; tanto la respuesta del cliente (que no ha sido negativa), como la rentabilidad  han mejorado y en muchos casos se ha conseguido generar un 30% de beneficio adicional.

Implementar una herramienta informática de gestión de precios no se dirige únicamente a mejorar el tique medio, sino a conseguir más rentabilidad para el restaurante.

El marketing mix de cambio de platos que se ofrecen en el menú, pueden bajar el precio de un producto del que se quiere reducir el stock, bien por fechas de caducidad del producto principal o por que los tiempos de preparación son inferiores a la media en las horas punta, intentando potenciar, que las comandas salgan más rápido y aumentar la rotación de mesas.

Se pueden personalizar las cartas mediante “Menú Engineering” y plantear no sólo cambios en los precios, si no en los productos y en la distribución por zonas, interior, terrazas, delivery,…

En mi pueblo de Zamora he convencido a los bares de la gestión racional de la hostelería, y han aumentado todos la rentabilidad entre un 16% y un 24%. Y además ya muchos pagan la cuenta con Bizum. (https://jesusmenendezlopez.wordpress.com/2020/10/03/bizum-para-hoteles-restaurantes-bares-y-empresas-turisticas/)

Eso sí, los mayores del lugar no entienden porque uno de los bares esta cerrado un domingo, en lugar de cerrar los lunes o los martes, como hacían siempre. Pero lo que no saben es que los lunes y los martes genera más venta con los menús del restaurante para trabajadores que con los vermuts del domingo, donde el ingreso medio es inferior y le consumen más recursos a nivel operativo.

En un inicio, la realidad se aplicará en los servicios de delivery, que servirá de aumento de ingresos en las horas muertas, y donde un menú digital es más dinámico que la carta física.

La clave está en la gestión de datos. Si tenemos una estrategia de mejora para implementar después de una pandemia hay que llevarla a cabo.

Si en cualquier pueblo perdido de España, somos capaces de escanear un código QR para descargar una carta, ¿ por que no racionalizar los precios en función del consumo?.

Las empresas de comida rápida, y el delivery ya están en el mundo de la gestión digital dinámica, ahora falta el resto.

En la revolución dinámica de la gestión de precios, podemos jugar con muchas variables: el tiempo, la colocación de la mesa, la temporada, el día de la semana, la temperatura o la afluencia de clientes.

Si quieres implantar un sistema eficiente y racional de gestión de precios y necesitas ayuda, contacta con nosotros:

www.hotelmysteryguest.es